ITSM&ITIL 之间的关系与区别 ITIL 是 ITSM 领域的最佳实践，ITIL 为 ITSM 提供创建了一组核心流程和专有名词； ITIL 并不是 ITSM 的全部，ITIL 只是告诉我们什么该做，但没有说具体怎么做，而对 ITSM 而言，这些都是 ITSM 的范围； 先有 ITSM 理念，后有 ITIL 标准；因为 ITIL，ITSM 才得到关注和发扬； ITIL 是标准，是 ITSM 实施过程中基于最佳实践进行的抽象和经验总结，它是 ITSM 实施中的一套流程和准则； ITIL 和 ITSM 是企业信息化发展到一定阶段出现的产物, 是 IT 技术在现代企业中重要性的一种体现

ITIL 是 CCTA（英国国家计算机和电信局）于 20 世纪 80 年代中期开始开发的一套针对 IT 行业的服务管理标准库。 ITIL 产生的背景是，当时英国政府为了提高政府部门 IT 服务的质量，启动一个项目来邀请国内外知名 IT 厂商和专家共同开发一套规范化的、可进行财务计量的 IT 资源使用方法。这种方法应该是独立于厂商的，并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。这个项目的最终成果就是现在被广泛认可的 ITIL，它把英国各个行业在 IT 管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，旨在提高 IT 资源的利用率和 IT 服务质量。目前已经成为业界通用的事实标准。

IT 项目的生命周期中只有 20% 的时间与规划、建设、设施有关，其余 80% 的时间都与 IT 项目的服务和运维有关。随着企业信息化建设的不断深入，为了保证 IT 服务的质量，ITSM 应运而生。 ITSM 是一个理念，是一套方法论，可以帮助企业对 IT 服务进行有效管理的高质量。它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素：标准流程负责监控 IT 服务的运行状况；人员素质关系到服务质量的高低；技术则保证服务的质量和效率。 ITSM 的根本目标有三个：以客户为中心提供 IT 服务；提供高质量、低成本的服务；提供的服务是可准确计价的。 ITSM 从宏观的角度可以理解为是一个领域或行业；