ITSM&ITIL 之间的关系与区别 ITIL 是 ITSM 领域的最佳实践，ITIL 为 ITSM 提供创建了一组核心流程和专有名词； ITIL 并不是 ITSM 的全部，ITIL 只是告诉我们什么该做，但没有说具体怎么做，而对 ITSM 而言，这些都是 ITSM 的范围； 先有 ITSM 理念，后有 ITIL 标准；因为 ITIL，ITSM 才得到关注和发扬； ITIL 是标准，是 I

ITIL 是 CCTA（英国国家计算机和电信局）于 20 世纪 80 年代中期开始开发的一套针对 IT 行业的服务管理标准库。 ITIL 产生的背景是，当时英国政府为了提高政府部门 IT 服务的质量，启动一个项目来邀请国内外知名 IT 厂商和专家共同开发一套规范化的、可进行财务计量的 IT 资源使用方法。这种方法应该是独立于厂商的，并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。这个项目的最终成果

IT 项目的生命周期中只有 20% 的时间与规划、建设、设施有关，其余 80% 的时间都与 IT 项目的服务和运维有关。随着企业信息化建设的不断深入，为了保证 IT 服务的质量，ITSM 应运而生。 ITSM 是一个理念，是一套方法论，可以帮助企业对 IT 服务进行有效管理的高质量。它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素：标准流程负责监控 IT 服务的运行状况；人员素质关系到服务质量