ITSM（Information Technology Service Management）

IT 项目的生命周期中只有 20% 的时间与规划、建设、设施有关，其余 80% 的时间都与 IT 项目的服务和运维有关。随着企业信息化建设的不断深入，为了保证 IT 服务的质量，ITSM 应运而生。
ITSM 是一个理念，是一套方法论，可以帮助企业对 IT 服务进行有效管理的高质量。它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素：标准流程负责监控 IT 服务的运行状况；人员素质关系到服务质量的高低；技术则保证服务的质量和效率。
ITSM 的根本目标有三个：以客户为中心提供 IT 服务；提供高质量、低成本的服务；提供的服务是可准确计价的。
ITSM 从宏观的角度可以理解为是一个领域或行业；从中观的角度可以理解为是一种 IT 管理的方法论；从微观角度则可以理解为是一套协同运作的流程。就微观层次来讲，ITSM 作为一种全新的 IT 管理理念和方法论，通过一套协同运作的流程，可以帮助 IT 部门以合理的成本提供更高质量的 IT 服务。